Pandemi COVID-19 merupakan sebuah disrupsi dahsyat yang memporak-porandakan perekonomian dunia. Pasar saham dunia kehilangan US$6 triliun nilai kapitalisasinya ketika kepanikan terkait pandemi ini mulai melanda. Pada saat yang hampir bersamaan, pasar saham AS kehilangan US$4 triliun, yang kemudian diikuti dengan kebangkrutan banyak perusahaan dan hampir 40 juta warga AS kehilangan pekerjaan.
Hal serupa terjadi di Indonesia. Ketika pasar saham dunia dilanda kepanikan, pasar saham Indonesia (IDX) kehilangan lebih dari Rp 2.000 triliun nilai kapitalisasinya, atau hampir setara APBN 2020, dan jutaan orang Indonesia kehilangan pekerjaan.
Tidak hanya itu. COVID-19 juga mendisrupsi pola hidup manusia. Selama hampir 3 bulan, sebagian besar masyarakat di berbagai belahan dunia menghabiskan waktu mereka di rumah. Kegiatan bisnis, pembelajaran, dan pemerintahan juga dijalankan dari rumah.
Kini kita sudah memasuki Era New Normal. Kantor-kantor swasta dan pemerintah mulai dibuka secara terbatas. Banyak pusat perbelanjaan, restoran, dan tempat-tempat bisnis lain juga sudah mulai beroperasi dengan menjalankan protokol kesehatan yang ketat.
Para ahli kesehatan memprediksikan, dunia tidak akan pernah dengan mudahnya kembali seperti dulu. Virus Corona akan ada dalam jangka waktu lama, sehingga kita akan terus memakai masker, melakukan social distancing, mencuci tangan, dan memakai desinfektan entah sampai kapan.
Dalam situasi seperti ini, dunia bisnis mau tidak mau harus beradaptasi dengan tuntutan di Era New Normal dengan pola perilaku interaksi baru yang dikenal sebagai low touch point interactions. Adaptasi menjadi satu-satunya solusi bertahan yang dapat diaplikasikan oleh bisnis dengan berbagai latar belakang status sosial ekonomi dan demografi target konsumen. Kondisi ini akhirnya mengubah masyarakat dan perekonomian secara permanen, yang kemudian melahirkan low touch economy dan new normal yang harus dihadapi bisnis.
Bukan hanya kemampuan beradaptasi, low touch economy juga membutuhkan kecepatan menginternalisasikan perubahan. Menukil laporan dari Board of Innovation, berbagai langkah preventif yang termasuk dalam karakteristik low touch economy, berpotensi menghadirkan ketidakstabilan berulang pada bisnis yang tidak dapat beradaptasi dengan cepat. Untuk menghindari ancaman ini, bisnis dituntut untuk setidaknya melakukan migrasi operasional mereka dari konvensional ke digital.
Menariknya kondisi krisis belakangan ini nyatanya telah mengatrol daya adaptasi berbagai bisnis. McKinsey Digital melaporkan terjadi akselerasi proses adopsi digital oleh bisnis dan konsumen dari lima tahun menjadi hanya delapan minggu, selama pandemi COVID-19. Kini berbagai aktivitas berbasis online seperti touchless deliveries, telekomunikasi, belanja online, dan telehealth/telemedicine/teleconsultations menjadi hal yang biasa, atau dipahami sebagai new normal.
Kebiasaan baru di era new normal dengan low touch point interactions menimbulkan perubahan ekspektasi konsumen, yaitu keinginan mendapatkan pengalaman bertransaksi online dengan pelayanan yang instan, simpel, dan nyaman. Menurut saya, tanpa interaksi langsung, interaksi online dalam bentuk percakapan digital menjadi vital. Perubahan ini juga divalidasi oleh ketiga fakta berikut:
• Salesforce menyebutkan tujuh dari 10 konsumen mengharapkan bisnis merespons kebutuhan mereka secara real-time.
• Mengutip Facebook for Business, dua dari tiga konsumen bersedia membayar lebih untuk bisa bertransaksi dengan nyaman,
• Dan satu di antara dua konsumen, lebih senang berbelanja dengan bisnis yang memfasilitasi mereka untuk bertanya seputar produk sebelum membelinya.
Apa artinya? Dengan memenuhi ekspektasi ini berarti bisnis harus beradaptasi dan mengubah cara berinteraksi dengan konsumennya menjadi berbasis online. Kenyataannya, tidak banyak bisnis yang memiliki waktu dan sumber daya untuk dapat beralih ke sistem yang mumpuni, di mana di dalamnya dibutuhkan implementasi yang kompleks dan pelatihan ulang bagi manpower.
Untuk mengefisienkan proses peralihan ini, saya menganjurkan 10 langkah berinteraksi online melalui aplikasi chat mainstream, yang digunakan oleh lebih dari 80% pengguna internet di dunia.
1. Menggunakan aplikasi chat mainstream
Statista menyebutkan, pada tahun 2019, lebih dari 2,5 miliar pengguna ponsel di seluruh dunia mengakses aplikasi chat untuk berkomunikasi, dan akan terus meningkat hingga 2022. Fakta ini menjadi alasan kuat untuk bisnis mengadopsi berbagai aplikasi chat mainstream seperti WhatsApp dan LINE, sebagai saluran berkomunikasi dengan konsumen. Saya berpendapat, mengintegrasikan berbagai aplikasi chat ini ke suatu dashboard perpesanan terpusat juga penting untuk dilakukan, agar pengelolaan semua pesan masuk dapat dilakukan melalui satu dashboard atau aplikasi saja.
2. Mengaktifkan Official Account
Polda Metro Jaya menyebutkan kasus penipuan online menjadi yang terbanyak dilaporkan sepanjang tahun 2019. Untuk menghindari stigma skeptisisme atas transaksi online ini, bisnis perlu melegitimasikan kehadirannya di aplikasi chat melalui Official Account. Apabila menggunakan WhatsApp, akun bisnis terverifikasi yang ditandai centang berwarna hijau menjadi solusi yang tepat.
3. Menyusun SOP
Memiliki perencanaan SOP yang di dalamnya terdapat detail strategi pelayanan bisnis, juga berlaku saat berinteraksi dengan konsumen secara online. Perencanaan ini berisi rangkaian respons percakapan, yang terdiri dari pesan yang konsumen terima saat menghubungi via aplikasi chat pertama kali, hingga ketika transaksi selesai. Semua customer service harus memahami dan mengaplikasikan SOP ini dengan benar. Untuk menyeragamkan respons percakapannya, bisnis dapat menambahkan fitur template pesan ke aplikasi chat.
4. Komunikasi langsung yang privat
Konsumen membutuhkan konsultasi sebelum membeli produk. Bisnis dapat memenuhinya dengan cara menjadikan aplikasi chat sebagai saluran berkonsultasi langsung yang privat. Apabila menggunakan WhatsApp, hal ini dapat lebih dioptimalkan dengan memanfaatkan fitur pre-filled message.
5. Memfilter konsumen dengan pesan otomatis
Persentase conversion rate menunjukkan bahwa tidak semua calon konsumen yang bertanya tentang produk akan menjadi klien. Untuk mempermudah customer service memfilter calon konsumen ini, bisnis dapat menambahkan fitur pesan otomatis ke aplikasi chat. Gunakan fitur ini untuk mengirimkan pesan yang berisi form pembelian seperti nama, kebutuhan, jumlah, dan sebagainya secara otomatis kepada calon konsumen. Setelah direspons, barulah customer service menangani langsung untuk pembicaraan lebih lanjut.
6. Menunjukkan empati dan afeksi
Menunjukkan empati serta afeksi pada konsumen sangatlah krusial saat berinteraksi online. Gunakan bahasa dan gaya komunikasi yang memperlihatkan keinginan memahami kebutuhan konsumen. Sebaliknya, hindari pembicaraan yang terlalu fokus pada transaksi bisnis dan promosi produk.
7. Melaporkan status pemesanan secara tepat waktu
Jurnal yang diterbitkan Emerald Insight menyebutkan, ketidaksesuaian ekspektasi dengan kenyataan durasi ketika menunggu mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen atas pengalaman tersebut. Artinya untuk meningkatkan kepuasan konsumen dengan ekspektasi transaksi yang instan, memperbaharui status pemesanan secara tepat waktu menjadi langkah yang tepat. Jika melalui WhatsApp, saya menyarankan bisnis menggunakan WhatsApp Business API, agar dapat mengirimkan notifikasi setiap kali terdapat pembaharuan status pemesanan.
8. Memfasilitasi pembayaran via chat
Bisnis dapat menyediakan berbagai opsi pembayaran dan membagikan link-nya melalui aplikasi chat, agar konsumen merasakan proses yang simpel. Setelah pembayaran berhasil, segera lakukan konfirmasi. Proses ini dapat diotomatisasi di ruang obrolan, terutama jika menggunakan payment gateways.
9. Evaluasi pelayanan
Seluruh percakapan online dengan konsumen yang terjadi via chat, dapat dijadikan bahan untuk mengevaluasi detail strategi SOP yang telah disusun. Artikel yang diterbitkan Hubspot menyebutkan, data percakapan dengan konsumen menjadi acuan yang tepat untuk menganalisis dan menilai strategi yang telah diimplementasikan dalam percakapan bisnis. Selanjutnya, lakukan pengembangan dan perbaikan untuk strategi tersebut.
Fitur seperti data analytic juga penting ditambahkan ke aplikasi chat untuk melihat kinerja para customer service, model interaksi dan kebiasaan konsumen, serta performa bisnis keseluruhan.
10. Keep in touch dan hindari spamming
Setelah transaksi selesai, bisnis perlu menjaga engagement dengan konsumen untuk meningkatkan potensi pembelian kembali. Lakukan re-engage dengan seluruh pelanggan, termasuk mereka yang hanya bertanya, tanpa melakukan spamming. Meminta testimoni terkait produk dan pelayanan bisa menjadi alternatif.
Komunikasi online via chat atau percakapan digital lainnya, menjadi proses yang vital ketika transaksi bisnis bermigrasi ke platform online. Karenanya, butuh upaya ekstra untuk memenuhi ekspektasi konsumen dan memastikan pelayanan bisnis tersampaikan dengan tepat sasaran. Sebagai alternatif, sepuluh langkah di atas dapat dijadikan opsi strategi yang mudah diaplikasikan ke berbagai sektor industri bisnis.
